标准名称：网络实物售后人员行为规范
标准编号：T/CBDAS 004—2026
国际标准分类号：03社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输 03.080服务 03.080.30消费者服务
国民经济分类：F 批发和零售业 F52 零售业 F521 综合零售 F5219 其他综合零售
发布日期：2026-05-26
实施日期：2026-06-26
起草人：赵洪鹏、董焕新、唐金金、王彤彤、田惠林、马晓磊、张磊
起草单位：河北省产品质量监督检验研究院(河北省产品质量认证检查中心)、保定市标准化所、保定市标准化协会、保定市直播协会、保定市电子商务协会
适用范围：本文件适用于电商平台、直播平台、社交电商等各类网络交易平台从事网络实物商品售后工作的从业人员，包括线上咨询、售后纠纷处理、退换货跟进、上门服务、维修调试等相关岗位人员。
本文件规定了网络实物售后人员的基本要求、服务礼仪、服务流程、投诉处置、安全保密、考核改进等行为规范。
